Autor Tema: Tuenti Móvil, atención al cliente y de por qué me paso a Pepephone (Leído 1301 veces)

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Tuenti Móvil, atención al cliente y de por qué me paso a Pepephone

Esta historia sólo se puede resumir como el peor viaje por el peor y más desolado desierto que he tenido en mucho, mucho tiempo. Es la historia de cómo Tuenti Móvil no quiere que la gente contrate sus servicios, de cómo Tuenti, que se jacta de empresa moderna, no tiene en cuenta uno de los pilares fundamentales en las empresas que realmente valen la pena: la atención al cliente.
La historia
Todo comenzaba la semana pasada, cuando Vodafone decidió, por arte de magia, rebajarme la penalización por permanencia a 35€, cuando en su servicio de atención al cliente me habían dicho que permanecería en 70€, pero por esto no me quejo. Teniendo en cuenta que pagando 25€ al mes con Vodafone, teniendo que pagar 35€ por irme 6 meses antes y que en una OMV pagaría 10€ a lo sumo, decidí cambiarme de operadora. Bien, la elegida fue Tuenti Móvil, que si bien no tenía demasiada buena fama, ofrecía un jugoso plan de datos de 1Gb por 7.08€ con IVA incluído y 3cts el minuto de llamda. Mi razonamiento fue bastante estúpido e inductivo: “No he tenido problemas con Vodafone en 5 años, no lo tendré en Tuenti Móvil”. Efectivamente, no he tenido problemas en Tuenti Móvil, ¡porque no llegué a ser su cliente siquiera!

¿Cuál fue mi problema? Que, al parecer, para Tuenti no es suficiente ser un universitario, con 1 año de trabajo parcial, casa, coche y tarjeta de crédito para poder pagar una media de 12€ al mes en un contrato mensual, por lo que al intentar hacerlo, salía el pop-up de arriba diciendo que tenía que darme de alta en prepago sí o sí. Pues no, no quiero tener que estarme preocupando por llenar el saldo, poniéndonos extremistas: imaginad que estoy en una carretera, se me acaba el saldo, se me acaba el bono de internet y se me pincha una rueda: me quedo incomunicado en pleno 2012, me resulta inasumible.
A primera vista no parece un problema para morirse y seguramente estaréis pensando que soy un llorón porque no me han dejado hacerme un contrato: pues sí, pero me considero en la obligación de divulgar las buenas y malas experiencias que tenga y que pueden repetirse a otras personas.
Lo importante
“Hola, Tuenti, soy 1999 y vengo a llevar el servicio de atención al cliente de tu empresa”, algo así es lo que debe suceder en las oficinas de Tuenti; o que tienen a muchos becarios que de entrada no saben lo que es una portabilidad, escribir con tildes o mayúsculas cuando no dan respuestas resultado de un exasperante copy paste lleno de GUIÑOS . Punto número uno: cuando un usuario tiene problemas, la manera de actuar no es decirle “Hola , ¿en qué puedo ayudarte? ” resulta poco serio y casi de mala educación dándole un toque de superioridad, por mucho que sea tu marca de empresa y símbolo por excelencia. A un usuario con problemas se le intenta comprender el problema y se ofrece una rápida solución, al menos a eso me malacostumbró RedCoruna, una empresa de hosting española que le recomiendo a todo el que puedo, ya que tiene un impecable servicio de atención al cliente por un precio bastante asequible. Parece que además de usar la red de Movistar, Tuenti tiene una pantomima en atención al cliente para al final redirigir todos los problemas a Movistar.
Punto número dos: la misión del SAT o atención al cliente es solucionar problemas de los clientes, (¡duh!) evidente, ¿no? Parece que para los de Tuenti no, ya que dejan a un SAT atado de pies y manos ante un sistema de contratación que, al parecer, no les da ninguna información ni feedback de lo que está pasando con el cliente que están hablando en ese preciso momento, así que por muy buena voluntad que los pobres que están detrás del teclado tengan, no pueden hacer nada. Esto lo demostraron cuando me dijeron que no veían ninguno de mis datos, ni en qué fallaba, ni podían hacerlo. Si bien existe un problema con la protección de datos, estoy seguro que ninguno de nosotros tendría problema en que nos vieran el nombre y dos datos más con tal de que nos arreglasen el problema. Esto es lo que peor me parece, obviando que te tengan esperando 40 minutos en varias ocasiones en un chat en línea.
Punto tres: nunca, nunca, nunca pongas a un incompetente de cara al público, muchísimo menos alguien que no conoce lo que está haciendo o te responde como solución tu misma pregunta. Ejemplo (real):
Yo:
Hola, intento hacerme con un plan de contrato, pero me sale un pop-up diciendo que con mis datos no es posible darme de alta en Contrato. ¿A qué se puede deber?
Tuenti:
Los datos que has introducido no permiten que accedas a un número de contrato, revisa tus datos o cambia el titular de la línea.
Si persiste la advertencia te recomendamos que disfrutes de nuestro servicio de prepago.
¿En serio, Tuenti? ¿Las respuestas de tu atención al cliente se basan en copypaste (que puede ser admisible hasta cierto punto) y en personas que ni leen correctamente lo que les has escrito?
Podría seguir mil palabras más sobre lo importante que es la atención al cliente en cualquier empresa, pero creo que vosotros lo sabéis valorar igualmente, aparte de ser de sentido común.
Pepephone
Al final hice una portabilidad a Pepephone, que pago un poco más por menos megas en el plan de datos, pero me aseguro una atención al cliente RedCoruña-style, es decir: genial. Para quien no la conozca, Pepephone es una OMV, Operadora Móvil Virtual, española que presta sus servicios con la red de Vodafone pero con naturalidad, como ellos lo definen. Unos servicios basados en unos principios que a vistazo rápido puede decirse que llevarían a la ruina a una empresa; pero que Pepephone sea la OMV que más portabilidades recibe últimamente sin publicidad en ningún sitio dice algo mejor: que el boca a boca es lo que mejor funciona.
Una estrategia cercana, sin presiones, sin agobios, con la política de “hacer lo que cualquier persona esperaría que hiciésemos“ es justo lo que yo quería, aunque tenga que ser a coste de unos 3€ de más al mes (que es una diferencia irrisoria, pero una diferencia en el bolsillo). No han sido pocas las veces en las que mi timeline ha rebosado alegría por parte de usuarios completamente felices cuando Pepephone les devuelve dinero de su factura equivalente a un día de tarifa de datos cuando el servicio falla durante unas horas sin ser su culpa.
En resumen: no hay que estudiar todo lo que haces, sencillamente basarte en unos principios bien definidos y actuar con sentido común, con eso logras miles de clientes contentos. Por eso y por la negación de todo lo referente a Tuenti Móvil es que me he decantado por la compañía de el del afro. Cuando todos tus amigos que están allí te dicen que es lo mejor que han podido hacer, algo bien estarán haciendo.

Fuente: Celularis